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根治售货员“爷”脾气只能靠充分竞争  

2008-09-17 14:35:43|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  北京市商务局日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》,禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气,如不得有不耐烦情绪,严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。有关专家指出,北京商业服务业深受传统“爷”文化影响,“爷”文化一天不除,现代的服务文化就建立不起来。(中国新闻网11月30日)

  专家的判断是和老百姓的生活体验一致的。北京服务行业的服务态度与首都形象太不一致,与南方市场经济发达的城市比差距更大。

  北京市商业局关心本市服务行业的服务态度,是为了迎接奥运会的需要和北京的脸面。事实上,商业服务企业工作人员的服务态度,本不应是行政部门直接关心的事情,也用不着作为一个行政任务来抓。按常理,最关心服务人员态度的,应是商业企业自身。因为服务态度,直接影响到企业的经营业绩,企业应有改善服务态度的内在动力。但为什么北京的商业企业远没有商业局那么主动呢?

  在计划经济时代,企业经营好坏一个样,所以企业不会有生存和发展的压力;而到了市场经济,企业与企业之间有了竞争后,就有了来自市场的压力。这压力自然会转化为企业改善服务质量的动力。竞争越激烈,企业改善服务质量的自觉性就越高。如果某个地方某个行业的服务态度还存在问题,肯定说明那里的竞争还不充分。

  曾经一段时间里,服务态度差并不只是首都北京的问题,几乎是全国的通病;也不只是商业服务业的问题,而是很多行业的毛病。老舍的名作《取钱》,就是对当时银行工作人员服务态度恶劣的辛辣讽刺。作品虽然取材于银行,但实际上讽刺的却是所有服务行业。但随着改革的展开和市场化的推进,如今全国很多地方已经看不到那种恶劣的服务态度了。在南方一些市场化程度较高的地方,如深圳,消费者甚至可以享受到“上帝”的待遇。

  北京商业服务业的“爷”脾气十足,与其说是因为古都滋养了皇城根下北京人的自负和孤傲,倒不如说是北京的商业企业来自市场的压力还不够,商业企业间的竞争还不充分。在南方某些城市,各种商业店铺可以说是“见缝插针”,有机会就上。在这样的情况下,市场主体才会真切地体会到消费者是上帝,没有好的服务态度,就只能关门。北京商店不少,但人更多,特别是流动人口数量,是绝大多数城市无法比的,这些条件为北京商业服务企业提供了一些生存优势。而且,北京是政治文化中心,商业企业的密度自然会小于其他很多城市,有很多来北京的外地人感慨:“北京的很多街道不成街,有店铺才成街,可在北京的很多街道上,老远都看不到店铺。”在很多单位和机构,店铺设立受到严格控制,如很多高校的商品经营,几乎全由学校后勤垄断。这样,商店的密度自然会降低。

  所以,对于北京商业服务业的“爷”脾气,解决的根本之道还在于市场的充分竞争。

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